TRAINING HANDLING CUSTOMER COMPLAINT (COMPLAINT MANAGEMENT)
Deskripsi Training Handling Customer Complaint (Complaint Management)
Handling Customer Complaint (Complaint Management) adalah training yang di desain dirancang dengan tujuan memberikan peserta pengetahuan, wawasan dan skill yang mumpuni dalam hal untuk meng-handle complaint pelanggan. Dalam pemberian pelayanan kepada pelanggan, perusahaan terkait tentunya pernah menghadapi complain dikarenakan kekecewaan pelanggan terhadap produk ataupun jasa pelayanan yang diberikan perusahaan terkait. Ada beberapa cara pelanggan dalam mengungkapkan kekecewaan/complaint kepada perusahaan bersangkutan, baik dengan emosi secara langsung ataupun melalui tulisan. Dengan mengingat persaingan bisnis yang semakin tajam dalam era globaliasi saat ini, menjadikan perusahaan menjadi berebut untuk berkompetisi menyajikan pelayanan prima kepada pelanggannya. Salah satu bentuk pelayanan prima tersebut adalah dalam hal mengatasi complaint pelanggan dengan bijaksana dan tidak membuat pelanggan menjadi kehilangan loyalitas kepada perusahaan terakit. Sebagai frontliner tentunya harus memiliki kemampuan/keterampilan dalam penyelesaian masalah secara tuntas.
Tujuan Training Handling Customer Complaint (Complaint Management)
Setelah mengikuti training ini, peserta diharapkan mampu untuk:
- Mengetahui dan memahami jenis dan cara penyampaian keluhan pelanggan
- Memahami dampak negatif dari komplain pelanggan
- Memahami tahapan dan teknik dalam pengelolaan komplain (complaint management)
- Memahami teknik dalam pengelolaan komplain
- Meningkatkan kemampuan mengaplikasikan service guarantee
- Melakukan evaluasi kinerja perusahaan dari keluhan yang diberikan oleh pelanggan
Materi Training Handling Customer Complaint (Complaint Management)
- Konsep pelayanan prima
- Definisi dan konsep complaint management
- Tujuan dan fungsi complaint management
- Dampak buruk kegagalan penanganan komplain
- Tahapan memprioritaskan komplain berdasar pada tingkat frekuensi
- Penyebab pelanggan komplain
- Cara pelanggan komplain
- Tahap-tahap dalam emosi pelanggan
- Jenis pelanggan yang sulit (complainer)
- Langkah-langkah penanganan komplain
- Tahapan penanganan komplain
- Prioritas komplain
- Sistem penanganan keluhan
- Menyambut komplain
- Memudahkan pelanggan untuk komplain
- Menangani komplain secara cepat dan tepat
- Memahami penyebab komplain pelanggan
- Memahami harapan dan emosi pelanggan
- Teknik analisa komplain pelanggan
- Mendesain kebijakan dan prosedur penanganan komplain
- Training dan pemberdayaan staff
- Teknik komunikasi informasi tentang komplain
- Teknik penyusunan laporan kronologis dari komplain
- Pencatatan komplain
- Pertimbangan dalam pemberian kompensasi (refund or compensation)
- Teknik menjadikan komplain sebagai proses pengembangan pelayanan dan membangun semangat/motivasi kerja
- Pembangunan sistem penanganan keluhan pelanggan
- Garansi dan service recovery
- Arti garansi dan service recovery
- Tahapan dan teknik dalam melakukan service guarantee
- Faktor penyebab kegagalan program service guarantee
- Evaluasi komplain dan pembangunan motivasi perbaikan kinerja berdasarkan kompalin pelanggan
- Communication & Interpersonal Skill dalam menghadapi complain
- Teknik evaluasi dan mengukur kepuasan pelanggan
- Studi kasus, diskusi dan praktek
JADWAL TRAINING TAMBANG TERBARU 2025
23 – 24 Januari 2024
7 – 8 Februari 2024
6 – 7 Maret 2024
23 – 24 April 2024
7 – 8 Mei 2024 || 21 – 22 Mei 2024
11 – 12 Juni 2024
11 – 12 Juni 2024
21 – 22 Agustus 2024
18 – 19 September 2024
8 – 9 Oktober 2024 || 22 – 23 Oktober 2024
5 – 6 November 2024 || 19 – 20 November 2024
10 – 11 Desember 2024
Catatan : Jadwal tersebut dapat disesuaikan dengan kebutuhan calon peserta pelatihan.
LOKASI
- Jakarta : Hotel Amaris Kemang, Amaris Tendean,Trinity Hotel, Ibis Budget.
- Bandung : Hotel Santika, Hay Hotel,Ibis Style, Novotel Hotel, Golden Flower Hotel, 1O1 Hotel, Grand Tjokro Hotel, Tune Hotel, Four Point by Sheraton Hotel .
- Yogyakarta : Hotel NEO+ Awana, Cordela Hotel,Ibis Style, Boutique Hotel, Cavinton Hotel, Mutiara Hotel, Dafam Malioboro Hotel, Prima Inn Hotel .
- Surabaya : Novotel Hotel, Ibis Center Hotel, HARRIS Hotel, Favehotel, Alana Hotel .
- Malang : Amaris Hotel, The 1O1 Hotel, Ibis Style Hotel, El Hotel, Whiz Prime Hotel .
- Bali : Ibis Kuta, Fontana Hotel, HARRIS Hotel & Conventions .
- Lombok : Favehotel, Novotel Lombok, D Praya Hotel .
Investasi training
Offline Training 6.000.000
Online Training 3.000.000
Syarat dan Ketentuan Berlaku
Investasi pelatihan tersebut menyesuaikan dengan jumlah peserta (on call).
*Please feel free to contact us.
FASILITAS
-FREE Airport pickup service (Gratis Antar jemput Hotel/Bandara)
-FREE Akomodasi Peserta ke tempat pelatihan
-Module / Handout training
-FREE Flashdisk
-Sertifikat training
-FREE Bag or bagpack (Tas Training)
-Training Kit (Dokumentasi photo, Blocknote, ATK, etc)
